Исполнительная вертикаль Беларуси почти не реагирует на электронные обращения

В Минске министерства и ведомства уже давно научились взаимодействовать с людьми через интернет. Любое физическое или юридическое лицо может отправить соответствующий запрос и получить ответ. Накладки происходят, но все реже и реже. Единственная проблема, которая реально существует – это получение совсем не того ответа, на который рассчитывал. И еще, когда вопрос касается скользкой для ведомства темы, временами можно и не дождаться ответа вовсе. Совсем другая ситуация в районных и областных исполкомах. Да, на всех сайтах указана электронная почта, и есть специальные формы для электронных обращений. Даже указано специально, что обратиться в исполком можно лично, можно написать письмо и направить его обычной почтой, а можно направить письмо по электронной почте или заполнив форму сервиса “Электронные обращения”. Но все это практически не работает. “Ежедневник” провел журналистское исследование и подтвердил, что исполкомы просто игнорируют поступающие электронные обращения.

Так в ходе исследования мы направили во все 118 районных и 6 областных исполкомов запрос, попросив предоставить совершенно простую информацию. Забегая вперед скажу, что эту информацию впоследствии сотрудники исполкомов совершенно спокойно предоставляли по телефону, поэтому речь идет исключительно об организации процесса работы с электронными обращениями и не более того. Никакой секретной или нежелательной информации.

Как показали результаты исследования, из 124 электронных обращений, был получен ответ только на 13. Это всего чуть более 10% реагирования. Иными словами, 90% исполкомов просто игнорируют электронные обращения, либо вовсе не просматривают электронную почту. Даже сложно сказать, что хуже. Повторюсь, это реагирование на совершенно простую ситуацию. Если ее исполкомы не в состоянии решить, то как они решают сложные вопросы, связанные с социально-экономическим развитием региона, с повышением благосостояния народа?

Самая плачевная ситуация в Гродненской области, где ни один исполком, в том числе областной, не удосужился дать ответ на простой запрос. Реагирование остальных регионов на электронные обращения оказалось на уровне 2-3 на одну область.

Зная, как готовятся ответы на все обращения, можно предположить, что здесь все дело в бюрократии, которой белорусские исполкомы пропитаны до мозга костей. Ведь запрос был такой простой, что дать на него ответ мог любой сотрудник исполкома. На это потребовалось совсем немного времени… если бы не бюрократия. Но ведь у нас нельзя так: получил запрос – сел и написал сразу ответ. На все нужна соответствующая санкция руководства. Все нужно делать согласно утвержденной процедуры. Запросы получает, например, секретарь, который потом в соответствии с указаниями руководства распечатывает и распределяет между отделами. В отделах начальник распределяет запрос ответственному лицу. Тот может подготовить ответ и быстро, но ведь его нужно еще одобрить у руководителя, а потом подписать у зампредседателя. Плюс еще стандартная головная боль чиновников под названием “кабы чего не вышло”. Вот и получается, что на подготовку самого ответа нужно совсем немого времени, а на чиновничьи процедуры и подстраховки – в десять раз больше. Куда проще не регистрировать входящее письмо, а просто удалить его из почты. Это ведь не заказная корреспонденция, поэтому отправитель не сможет доказать, что письмо в принципе приходило.

Тут еще нужно добавить, что с введением электронных обращений, исполкомы стали получать значительно больше писем. А ведь у чиновников и своей работы хватает с кучей ненужных административных процедур, которые ведь тоже надо выполнять. А тут еще этот увеличившийся поток писем, пропади он пропадом. Загвоздка не столько в самих электронных обращениях, сколько в отношении чиновников к своим граждан, на которых они работают.

“Ежедневник” продолжил эксперимент и отправил тот же запрос, но только стандартным заказным письмом. Мы не стали охватывать все исполкомы, как с электронными обращениями, а выбрали 20 исполкомов, в том числе один областной. На этот раз количество полученных ответов было значительно больше, но принципиально ситуацию это не изменило.

Так из 20 исполкомов ответ в той или иной форме дали 10, то есть процент реагирования вырос до 50%. Однако из 10 ответивших, лишь 6 дали полноценную информацию, 2 – информацию в урезанном виде, и еще 2 – формальный ответ по типу: “запрашиваемая вами информация имеется на сайте исполкома” (хотя на самом деле там ее и близко нет) или “относительно запрашиваемой информации вам следует обратиться в Национальный статистический комитет”, хотя он здесь совершенно ни при чем.

Я специально позвонил заместителю председателя одного из исполкомов, который подписал вот такой ответ, и задал прямые вопросы: “Почему вы указываете, что запрашиваемая информация имеется на сайте райисполкома, хотя там ее нет? Вы хоть сами знаете, что есть у вас на сайте?”. Зампредседателя был явно растерян: “Ну я не знаю… Я не могу сказать… Надо уточнить в Натальи Петровны, почему она так написала…”

У меня создалось впечатление, что я разговаривал не с одним из руководителей района, а с Васей-сантехником. Получается, что работники исполкомов не только сами игнорируют поступающие обращения, в лучшем случае отделываясь от них формальными отписками, их в этом еще всячески поддерживает и руководство. Это общепринятая политика исполнительной вертикали. Это ее “нормальное” рабочее состояние. На этом фоне все же приятно, что есть исполкомы, где ответственно относятся к своим обязанностям. Жаль только, что их так мало.