Бывает, собеседники нас не слышат, отказываются выполнять просьбы или пожелания, а иногда и вовсе воспринимают в штыки всё сказанное. Это может означать, что мы используем неэффективные коммуникативные приёмы, в нашей речи много манипуляций, принуждения и других форм вербального насилия.

Исправить ситуацию помогает подход, который так и называется: ненасильственное (или экологичное) общение.

Что такое ненасильственное общение

Это что‑то вроде системы, которую в 1960‑х годах придумал и описал в своей книге «Язык жизни» американский психолог Маршалл Розенберг. Ненасильственное общение (ННО) помогает доносить свои мысли до собеседника и без давления получать то, что вам нужно.

Пример насильственного общения: «Вы совершенно не следите за своими детьми! Они носятся по квартире и мешают мне работать. Прекратите это безобразие!»

Пример ненасильственного общения: «Я работаю из дома, и мне очень нужна хотя бы относительная тишина, иначе я не могу сосредоточиться. Я понимаю, что дети бывают очень шумными и подвижными, а успокоить их иногда очень сложно. Но пожалуйста, попросите их быть потише. Спасибо».

Розенберг считает, что ненасильственное общение можно практиковать с кем угодно: с партнёрами, детьми, коллегами, друзьями, родителями, соседями.

Этот подход оказался очень эффективным — он позволяет развить эмпатию, избегать конфликтов или гасить их прежде, чем они перерастут во что‑то серьёзное. Тренинги по ННО проводят в различных компаниях, а также, например, для профилактики домашнего насилия и предотвращения рецидивов у преступников.

Основные компоненты ненасильственного общения

1. Безоценочное наблюдение

Это значит, стоит следить за словами и поведением собеседника и вместо того, чтобы вешать на него ярлыки, фокусироваться на фактах. Нужно попытаться понять, какие чувства и потребности за всем этим стоят.

Сравните:

• «Он ленивый и совершенно не хочет учиться!»
• «Он не готовится к семинарам и сдаёт зачёты не с первого раза. Возможно, его не интересует специальность, которую он получает. Или есть серьёзные трудности с пониманием материала».

2. Определение эмоции

На этом шаге нужно заглянуть в себя, проанализировать, что вы чувствуете, и рассказать об этом собеседнику:

• «Я злюсь и обижаюсь, когда ты разбрасываешь вещи».

3. Определение потребности

Тут нужно понять и сформулировать, в чём вы нуждаетесь:

• «Меня ужасно злит, что домашние не убирают за собой. Очень хочется, чтобы они ценили мой труд и показывали, что замечают мои старания».

4. Просьба

Когда потребность определена, стоит высказать её в уважительной необвиняющей манере и предложить выход из ситуации:

• «Я трачу много сил и времени на уборку, и мне бы хотелось, чтобы вы поддерживали порядок дома. Давайте придумаем несколько правил чистоты, которым все будут стараться следовать».

Как практиковать ненасильственное общение

Вот несколько приёмов, которые помогут вам выстроить адекватную доброжелательную коммуникацию и добиваться своего.

1. Говорить «я‑сообщениями»

Когда мы произносим: «Ты вечно сидишь с приставкой» или «Ты снова опаздываешь!» — мы обвиняем собеседника. А чувствовать себя виноватым никому не нравится. В ответ на это человек может начать защищаться, огрызаться, проявлять агрессию. Дело закончится ссорой и обидами, а вы не получите того, что хотите. Поэтому важно говорить о себе и своих чувствах, а не о другом человеке, и начинать предложение не с «ты» или «тебе», а с «я» или «мне». Например:

• «Я расстраиваюсь, если ты много играешь. Мне тебя не хватает».
• «Я очень злюсь, когда кто‑то опаздывает. Не люблю, когда сбиваются планы».

2. Стараться обходиться без оценки

Безоценочное наблюдение — один из базовых принципов ННО. Оценка — это продукт наших эмоций, когнитивных искажений и негативного опыта, она не может быть объективной и не помогает в коммуникации.

Не стоит начинать общение с таких позиций:

• «Наши соседи — неадекватное быдло, которые никого не уважают и слушают музыку в час ночи».
• «Мой ребёнок — избалованный, отбившийся от рук лентяй. Он в грош меня не ставит, не хочет учиться и помогать по дому».

Суть ННО в том, чтобы хотя бы отчасти разобраться в мотивах и потребностях человека. Скажем, непослушный ребёнок, возможно, привлекает таким образом внимание или злится на что‑то. А сосед хочет отдохнуть после рабочего дня и не понимает, что мешает спать всему подъезду. Если отталкиваться от этого, вероятность прийти к компромиссу будет выше.

3. Избегать повелительного наклонения

«Помой посуду», «позвони клиенту», «выключите музыку» — подобные фразы звучат как приказы. А людям не нравится, когда им приказывают. Они из‑за этого могут уйти в сопротивление: станут упрямиться, откажутся выполнять просьбы, ответят грубостью. Лучше использовать более мягкие, дипломатичные и уважительные конструкции, не повелевать, а просить или предлагать. К примеру:

• «У тебя получится сегодня позвонить клиенту и прояснить этот вопрос?»
• «Давай ты быстренько помоешь посуду, а потом мы посмотрим сериал!»
• «Пожалуйста, сделайте музыку потише».

4. Не давать непрошеных советов

Они могут нарушить личные границы и принять форму психологического насилия. Поэтому лучше дождаться, когда человек попросит что‑то ему посоветовать, и только тогда высказать свои мысли. Причем не возвышаясь над собеседником и не пытаясь задавить его своим опытом.

Если вам кажется, что человеку совет очень необходим, и он точно сделает его жизнь лучше или поможет в трудной ситуации, попробуйте сначала узнать, насколько уместно сейчас что‑то советовать. Например:

• «У меня была похожая ситуация. Если хочешь, могу как‑нибудь рассказать, что я сделал».

5. Быть аккуратнее с критикой

Возможно, собеседник не настроен сейчас её слушать или вовсе в ней не нуждается. Попытки указать ему, что он неправильно живёт, не так выглядит и не тем занимается, просто разозлят его или расстроят.

Иногда без критики не обойтись (например, если вы вместе работаете). В таком случае лучше высказывать её в форме обратной связи. То есть говорить о том, что вам нравится в действиях человека, потом вежливо показывать ему, что можно исправить, и предлагать пару идей, как это сделать.

6. Учиться говорить о своих эмоциях

Иногда все трудности в общении возникают из‑за того, что мы не можем понять свои чувства и правильно их назвать. Вместо того, чтобы кричать: «Меня всё бесит!» — можно было бы сказать: «Я расстраиваюсь из‑за того, что ты…». Во втором утверждении нет агрессии, и оно помогает собеседнику лучше вас понять.

Основные эмоции показаны в колесе Роберта Плутчика. Когда вы будете хорошо ориентироваться в этом спектре, возможно, стоит поискать и научиться называть дополнительные оттенки. Их можно найти, например в лингво‑психологическом словаре.

7. Выражать сочувствие

Человек будет настроен куда лояльнее, если увидит, что вы на его стороне, понимаете и разделяете его эмоции и не считаете его плохим. А ещё не лишним будет похвалить собеседника за хорошие поступки. Например:

• «Кажется, ты нервничаешь на работе. Играешь в приставку, чтобы снять стресс?»
• «Мне очень нравится, как ты работаешь. Что если мы обсудим, как ещё можно улучшить показатели?».