Обновленный закон предполагает создание государственной информационной системы учета обработки обращений граждан и юрлиц. Граждане, как и ранее, смогут подавать устные и письменные обращения в организации, электронные — в госорганы и иные госорганизации, а также делать запись в книге замечаний и предложения организаций, ИП, реализующих товары, выполняющих работы и оказывающих услуги.

Законом предусмотрен новый повод для отказа в личном приеме. Должностные лица смогут не принимать заявителей, если они применяют технические средства для аудио- и видеозаписи, кино- и фотосъемки без согласия должностных лиц и отказываются остановить их применение. Также в приеме может быть отказано, если заявить или его представитель не предъявляют документы.

Вести запись встречи или ее съемку теперь можно будет только с разрешения ведущего прием должностного лица.

Устные и письменные обращения теперь могут оставлять без ответов по существу, если они содержат «угрозы жизни, здоровью и имуществу, побуждение к совершению противоправного деяния либо заявитель иным способом злоупотребляет правом на обращение». Устные обращения также можно оставлять без ответа, если заявитель применяет средства аудио- и видеозаписи, кино- и фотосъемки без согласия должностного лица, ведущего личный прием.

Закон также дополнен статье о рассмотрении обращений, носящих массовый характер. Ответы на такие обращения могут размещаться на сайте организации без направления заявителям. После размещения такого ответа другие аналогичные обращения уже не рассматриваются.